智能客服：让“员工热线”可交互、有温度

科技日报记者 马爱平

“请问您遇到了什么问题？”

“我的电脑打不开了。”

“是开机之后无显示吗？”

“是的。”

“可能是主板故障，我这边为您登记报修。”

……

以上是某大型电力公司的在线客服机器人通过员工热线，为员工处理IT故障报修的对话片段。当确认清楚员工诉求后，该系统会自动推送工单，运维人员可以及时赶到现场处理。是不是很像真实的客服场景？如果员工问到什么特例问题，客服机器人就会自动接线给人工客服处理。在这个“AI+人工”的服务闭环里，无论是服务入口、过程、结果的监控和预警，都颠覆了传统的模式。然而，这只是智能客服强大赋能实力的一部分。

随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业，越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题。打造智能客服平台，大幅提升了服务效率和可靠性，提供了可交互、有温度的个性化客户服务。

人机交互引导，提高客服效率

“员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽，日常流转量巨大，涵盖了合同签订、财务审批等业务需求，这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息，同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作。单纯依靠人工处理，难以保障稳定、无误的完整工作流，组织效率也会存在瓶颈。

京东智联云相关负责人介绍，智能客服把人工从重复劳动中解放出来，使其投入到更复杂的个性化服务中。通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术，智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析，梳理上千条高频知识点，对于常规问题能在毫秒内做出判断，并给予相关答案。对于一些非标准化问题，系统采用“先机后人”服务模式，将特例问题精准转接指定人工。和此前“纯人工”的客服系统相比，智能客服的服务效率同比提升30%。

多入口接入，流程透明化，提升服务便捷性和可视化

传统的“员工热线”以电话咨询为主，员工需要全程等待语音播报，并在各轮对话后输入数字确认，对于业务处理的进度和结果也无从知晓，需反复致电确认，服务效率低下。与此同时，企业在处理员工需求的时候，也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

为了便于员工办理业务，京东智联云相关负责人介绍，智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动”，通话时长缩短一半，并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口，为员工提供7×24小时的智能应答服务。整个办理进度都可以实时显示，员工可以随时跟进。

目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中，为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案。以IT故障报修场景为例，针对人工录入花费时间长、问题同质化严重、需要配置人工派送工单等业务痛点，智能客服实现了员工报修到运维人员现场处理的全流程可视化管理，帮助企业实现降本增效。