北京：“民情驿站”开启新尝试解决社区困扰问题
科技日报记者 华 凌
小区楼道堆物、下水道井盖缺失、家中阳台裂缝……生活中，居民们总会遇到一些烦心琐事，找社区，社区联系不到物业；找物业，物业单方解决不了。记者10月28日了解到，自8月28日起，北京万寿路街道分两批在4个社区试点成立“民情驿站”，开启解决这些困扰的新尝试、新探索。
解难、应急、抢险，打通社区治理最后一公里
快，是居民最直观的感受。社区和物业是离群众最近的地方，是基层治理最前沿阵地，是满足居民需求、服务好群众最直接的地方。建立“民情驿站”，是探索建设党建引领社区治理框架下的物业服务管理体系的创新举措。在万寿路街道指导下，社区和物业合署办公，快速接案、快速解决、快速反馈，高效协作解决居民闹心事、重视居民关心事、关注居民盼望事。
社区和物业经过商议，在社区内显眼位置设立民情驿站办公室，设置一条“24小时-为您而动”民情服务热线，分别指派专人负责接听民情热线，并接待来访，居民遇到问题可以第一时间找到诉求渠道，社区和居委会双轮驱动、双向发力，联手解决居民遇到的困难事。
前两年因为家里电路有问题，复兴路32号社区的王叔叔私自改了家里的电路，后因出现用电问题，找到物业电工班把电路掐断了。这阵子需要用电启动空调及洗衣机，想让物业把掐断的电路恢复，可是因为王叔叔是私拉的电线，不符合用电规范，物业一直没有答应。在接到王叔叔的来访后，“民情驿站”站长立刻召集社区和物业相关同志一同协商，并立即入户查看具体情况。为帮助老人在用电安全的前提下用电方便，民情专班成员在设计出合理的方案后，立即着手帮助老人改造家中电路，单独拉线用于给空调及洗衣机供电，当天下午三点半，电路改造工作就完成了。
社区党委和物业党支部联合组建一支能力过硬的民情驿站应急处置队伍，遇到突发事件可以第一时间抵达现场进行应急处理。9月16日下午，一位阿姨来到今日家园社区民情驿站，反映小区4号楼南侧的水井整体下陷，行人步道路面破损。应急处置队伍立刻前去现场查看，并对现场进行围栏暂时封锁。在判断存在非常大的安全隐患后，物业民情专员马上调度工程部来人处理，第一时间进行抢修，居委会工作人员同时到施工现场查看施工情况并提供协助，维修人员连续奋战到晚上8点，塌陷的井盖终于恢复原样，路面也平坦如初。
“现在想想还是后怕不已，幸好当时问题排查得早。”提及前不久的煤气泄漏事件，翠微中里的社区书记兼民情驿站站长张雪琛心有余悸。晚上9：20，民情服务热线接到一条紧急来电，有居民反映邻居家有异味，像是煤气的味道。民情驿站应急小组第一时间吹哨，联合附近的民警、消防人员、煤气公司立刻赶往现场进行排查，社区人员做好现场安抚和慰问工作。9:20接到消息，9:30集结完毕，10:00处理完毕，仅仅用了40分钟，就成功规避一场隐藏的大风险事件！
特殊加减法，绘就“社区+物业+居民”同心圆
在民情驿站的推动下，居民的闹心事和烦心事减少，幸福感和获得感增加了；与物业的争执减少，认同感和满意率增加；对社区的不理解减少，主动参与社区治理的积极性增加……特殊加减法，真正实现社区和物业手联手共事、物业为居民实打实办事、居民和社区面对面议事，搭建起社区、物业和居民的连心桥。
精简流程提质增效，让驿站有了速度。物业和社区在民情驿站专人办公、专人负责，能够第一时间获取居民诉求，迅速流转，省却派单流程，减少等待时间，整个过程实行扁平化管理，更为直接高效。
零距离办实事，让驿站有了温度。以试点社区今日家园社区为例，今日家园社区是经济适用房小区，物业收费标准仅为五毛五，偏低的物业费让物业公司主动参与社区治理成为难题。“民情驿站”的设立，提高物业参与社区治理意识，大大拉近物业与居民的距离。物业办民情实事、解民意难题，使社区居民真正感受到社区生活的便利性，体会到家门口的便利与温暖，居民对物业的认可度、满意度大幅提升，业主纷纷主动足额缴纳物业费，形成良性互动的局面。
