AI虚拟教练：这个陪练教练“戏”有点多

科技日报记者 马爱平

3月5日，记者从平安知鸟获悉，其知鸟智能陪练即将上线“虚拟教练”，其营造了更真实的AI训练场景，让企业员工更好“入戏”，可以与更真实化的对象开展演练。

（虚拟客户、讲师和教练，对员工进行陪练）

据介绍，虚拟教练开辟了更多场景化，有真实、有情绪、会表达的AI陪练人物，如虚拟客户、虚拟讲师、虚拟教练等。

虚拟教练通过口唇同步播报和双语文本录入实现了真人视听体验。结合人脸建模方式，根据匹配的不同表情，渲染拟合真人面部的情绪反应，实现了生动的微表情；基于学员讲解内容，虚拟教练模拟客户的普通、开心、不开心、愤怒等多种情绪。此外，还可以模拟“客户”的实际肢体动作。

销售/客服类员工如何高效培训，一直是中大型企业的培训难点。以销售员工为例，这类人员流动性强、产品更新都拉高了企业培训频率，而数月的培训周期、员工学习状态效果不理想、培训后知识使用率低等都让企业培训难以持续有效开展。

据平安知鸟相关负责人介绍，智能陪练系统基于深度学习BILSTM、RNN算法、意图识别、微表情识别等技术，通过与虚拟机器人对话的方式进行话术对练。

例如，业务员可以与智能陪练模拟的客户开展情景式对话训练，当模拟客户提出关于产品、价格、合作模式的咨询时，业务员通过语音向模拟客户进行产品介绍，系统会从回答的完整性、逻辑性、准确性等维度为对话质量进行打分。同时，基于微表情识别技术，系统还会基于响应速度、服务态度、感染力三大模型进行综合评估，对该业务员的语气、感染力、亲和力等进行打分，最后提出综合改进建议。

目前，知鸟智能陪练系统已投入应用近3年时间。水果零售企业百果园便是通过该陪练系统，配合当月主推果品推出“果品导购智能陪练”，通过趣味性、实战型的话术训练助力员工主动学习果品导购知识，并通过得分排行榜来对员工进行激励。

在浙江某城市商业银行，该陪练系统面向该行业半年训练超过300万人次业务员。培训部门对网络银行部、信用卡中心、零售公司部等多个部门的业务员均设置了话术训练必修课，并针对细分岗位、不同客群提供精细化的考核。

“从人机对话训练到虚拟教练，AI创新应用可以帮助业务员更好地提升与客户沟通的技巧与专业度，使他们从只是参加理论学习到有机会参与实战演练，让他们通过越来越‘真实’的场景多次训练后再面对客户，这样业务员会更有底气。”上述负责人说。