2020年满意中国研究结果发布：质量消费体验有所提升

科技日报记者 李禾

中国质量协会自2017年起持续开展满意中国研究，2020年研究涵盖快速消费品、耐用消费品、服务业和数字经济四大领域，40个子行业，566个品牌。来自全国31个省份共21567位用户参与调研，覆盖一线城市、新一线城市、二线城市、三线及以下城市。

质量消费体验同比有所提升，但仍需关注消费过程中的消费者满意度感受

2020年质量消费体验指数（QCEI）为47.5分，较2019年增长3.2分。产业数字化、数字产业化的不断推进以及智能化水平的不断提高，为消费者带来了更智能化、人性化、便利的产品和服务，消费者全流程的消费体验感得到提升。但品牌质量距离消费者理想状态还存在一定差距，2020年中国顾客满意度指数（CNCSI）为79.6分，同比略有下降。

图1：2017-2020年QCEI得分                         图2：2017-2020年CNCSI得分

数字经济和服务领域质量消费体验较好，但数字经济的信息安全和隐私保护是质量消费体验痛点

2020年中国顾客满意度指数中，快速消费品领域顾客满意度指数为79.6分，耐用消费品领域顾客满意度指数为81.9分,服务领域顾客满意度指数为81.5分。数字经济领域顾客满意度指数得分最低（77.7分），但在质量消费体验方面（50.1分）领先其他领域。数字经济领域由于技术更新迭代快，服务响应速度快，在科技红利的释放下显著提升了全流程的消费体验，为消费者带来更人性化和定制化的服务，直接提升了消费者的消费体验。相比之下，传统行业需进一步推动产业数字化，强化全流程消费体验，弥补体验短板。同时，数字经济领域存在的隐私保护等突出问题需要进一步完善，这些都直接影响到消费者的满意程度。

图3：四大领域QCEI和CNCSI得分

2020年中国顾客满意度指数和质量消费体验指数研究主要结果显示，区域间差异逐步缩小，协同效果显现；一线城市质量消费体验最好，三线及以下城市同比提升最高；80后和90后人群满意度高。

通过一系列重大区域发展战略和政策措施实施，区域发展协同效果有所显现。中国顾客满意度监测结果显示，2020年我国七大区域间的顾客满意度差距逐步缩小，2019年区域间最大分差为5.1分，2020年缩小为2分。质量消费体验方面，趋势与顾客满意度基本一致，不同的是质量消费体验全国七大区域同比均有不同程度的增长，区域间差距波动幅度较小。

图4：七大区域QCEI和CNCSI得分

一线城市顾客满意度指数与质量消费体验指数最高，一线城市消费者往往具有较高的消费能力和文化素养，对新鲜事物的接受能力较高，无论是对产品和服务的感知，还是对消费环境的感受上，都能较为敏锐地感觉到市场的变化，对于产品服务的满意度更高。与此同时，各企业积极投入资源对三线及以下城市市场进行布局，让消费者感受到更多实惠和便利，显著提高了三线及以下城市消费者满意度（CNCSI增幅0.5，QCEI增幅8.7）,顾客满意度城市间差距逐步缩小。

图5：不同城市级别QCEI和CNCSI得分

80后和90后年龄群体满意度最高，呈现出“中间高两头低”的特点。我国人口年龄结构中，80后和90后合计占比达28.84%，是主要劳动力群体，也是消费市场的主力军。消费市场将该部分群体作为目标群体进行了产品研发和服务定制化开发，因此在实际感知中，该部分群体的满意度和质量消费体验指数相对较高。

图6：不同代际QCEI和CNCSI得分